23
november
2015
|
15:18
Europe/Amsterdam

Winkelervaringen verbeteren door ondersteunende technologie

Samenvatting
Er was een tijd dat de detailhandel trots leek op technologie en op wat deze vertegenwoordigde. In die tijd doken in winkels overal iPads op en die leken het antwoord op het probleem van het op gang houden van de verkopen. Natuurlijk was dat absoluut niet het geval. Het zou nooit een direct pad gaan vormen naar een stijgende omzet, maar eerder een hulpmiddel ter verbetering van de winkelervaring.

Er was een tijd dat de detailhandel trots leek op technologie en op wat deze vertegenwoordigde. In die tijd doken in winkels overal iPads op en grotere versies, de zogenaamde aanraakschermen, leken naar mening van velen het antwoord op het probleem van het op gang houden van de verkopen. Natuurlijk was dat absoluut niet het geval. Elk scherm in een winkel vormt simpelweg een hulpmiddel om informatie en toegang tot het internet te bieden voor mensen die dit graag willen. Het zou nooit een direct pad gaan vormen naar een stijgende omzet.

Een van de problemen met technologie in de winkel is dat het, tot recentelijk, als doel op zich werd beschouwd. Men scheen te denken dat als de technologie in een winkel maar 'pakkend' genoeg was, het winkelpubliek vanzelf wel zou komen. Er was weinig reden om aan te nemen waarom dat het geval zou zijn, maar de detailhandel werd welhaast verblind door de koplampen van de technologie en men had het gevoel deze trend met alle geweld te moeten volgen als winkel omdat men anders niet meer zou meetellen.

Deze dagen behoren inmiddels grotendeels tot het verleden. Er zijn nog steeds veel bedrijven in de detailhandel die de weg van de iPad zijn opgegaan, maar met enkele uitzonderingen worden deze niet langer ergens lukraak in een winkel gedeponeerd zodat het winkelpubliek er zijn gang mee kan gaan. In plaats daarvan wordt technologie nu gebruikt als echt hulpmiddel ter verbetering van de winkelervaring.

Inmiddels is technologie een veel strategischer hulpmiddel voor de detailhandel geworden. De DFS-meubelwinkel, aan Tottenham Count Road in Londen, is een goed voorbeeld hiervan. Natuurlijk zijn er enkele schermen beschikbaar waarop het winkelpubliek kan zoeken naar iets van hun gading, maar de echte verkoopprikkel komt pas nadat een shopper met een van de verkopers heeft gesproken, die allemaal zijn uitgerust met een iPad. Met behulp hiervan kunnen plattegronden en tekeningen op het scherm worden weergegeven om aan te geven hoe de woning van een klant van DFS eruit zou kunnen zien met een meubelstuk van het bedrijf. Het is een simpele techniek om uit te voeren, maar het biedt wel de mogelijkheid tot het fenomeen van 'ondersteunende technologie'. Het lijkt een beetje op zelf een product door de scanner halen in plaats van dit te laten doen door iemand achter de kassa in uw plaatselijke supermarkt. Als ze de keus hebben, zullen de meeste mensen nog steeds voor de bemande kassa kiezen, zelfs al doet degene die hen helpt precies hetzelfde als wat uzelf zou doen. Het gaat erom technologie tot onderdeel van de detailhandel-ervaring te maken. Deze moet er zijn, maar bij het winkelen vormt een zekere mate van menselijke interactie de cruciale factor.

Zelfs winkels waar het gebruik van technologie zeer belangrijk is, laat dit zien waar het bij winkelen echt om gaat. De nieuwe generatie Argos-winkels in het Verenigd Koninkrijk hebben de papieren catalogus die een belangrijk deel uitmaakte van hun winkelervaring in de ban gedaan en deze vervangen door meerdere aanraakschermen waarop het winkelpubliek kan rondsnuffelen en bestellingen kan plaatsen. Zodra een bestelling is geplaatst via één van de schermen, komt de menselijke factor om de hoek kijken. De shopper gaat naar de ophaalbalie waar een personeelslid beschikbaar is om te helpen. Dit is hetzelfde principe als bij de "klik-en-ophaalservice" in de meeste winkels. Het zou een fluitje van een cent zijn om dit een volledig geautomatiseerd proces te maken, maar een bemande ophaalbalie schijnt de voorkeur te hebben, ondanks de opkomst van de Amazon-kluisjes (waar artikelen die eerder per laptop zijn besteld kunnen worden opgehaald).

Wat betekent dit allemaal voor ons? Het antwoord is dat technologie echt in staat is om de winkelervaring te verbeteren, maar dat deze op verstandige wijze moet worden geïmplementeerd en dat een menselijk element bij het winkelen nodig blijft. Klantgerichte technologie zal niet verdwijnen, maar zal wel aan belang inboeten. ‘Ondersteunende technologie’ is aan de orde van de dag. De detailhandel en technologie in de winkel hebben elkaar wellicht eindelijk gevonden.

Klik hier om meer te weten te komen over Epson's assortiment van oplossingen voor de detailhandel.

Dit artikel is geschreven door retail journalist John Ryan. In de eerste van een reeks artikelen vertelt John ons waarom de detailhandel en technologie in de winkel elkaar wellicht eindelijk hebben gevonden.