Høvik,
26
November
2015
|
12:03
Europe/Amsterdam

Butikkøer = tapt omsetning

Du befinner deg i en lang kø foran kassen i en butikk. Hva gjør du? Venter du tålmodig i køen, eller går du uten å kjøpe noe? Det å ha kunnskap om atferden vår, er forretningskritisk informasjon for detaljhandelen, som opplever kontinuerlig press og økende konkurranse.

Svaret? Én av fire forlater ofte butikken eller oppsøker en annen butikk for å kjøpe den samme varen. Dessuten mener 20 prosent av oss at lange køer ikke kan aksepteres i disse dager.

Dette er resultatene av nyere forskning som ble utført på oppdrag fra oss, og som ble gjennomført i fem store land i Europa – Frankrike, Tyskland, Italia, Spania og Storbritannia. Mer enn 5000 forbrukere deltok i undersøkelsen "Status for detaljhandelen i Europa", som ble utført for å identifisere viktige trender og utfordringer samt teknologiutviklingen som denne sektoren står overfor.

Dette er den første av fire blogger jeg skriver om forskningen vår. I denne artikkelen ser jeg nærmere på hvor stor vekt kundene legger på det å kunne betale raskt når de handler. I de neste bloggene kommer jeg til å drøfte andre viktige problemstillinger som tas opp i undersøkelsen. Temaene omfatter rabattordninger og hvor effektive de er, utfordringer knyttet til handling via flere kanaler, og bruk av teknologi for å forbedre handleopplevelsen i butikken.

Men nå skal vi tilbake til de lange køene! Mer en halvparten av alle forbrukere – 56 prosent – sier at rask betaling og kortere køer er de viktigste faktorene for å påvirke deres oppfatning av detaljhandelsbransjen i positiv retning. Selv om resultatene varierer i henhold kundenes nasjonalitet – 47 prosent i Storbritannia, 51 prosent i Frankrike, 63 prosent i Italia, 64 prosent i Tyskland og 58 prosent i Spania – er budskapet tydelig. Det å kunne fullføre et kjøp raskt har stor betydning for hva kundene mener om en forhandler.

 

Køer = tapt omsetning

Nøyaktig hvor mye dette betyr kommer frem i forbindelse med en rekke spørsmål som stilles om kjøpernes reaksjoner til køer. For 42 prosent har verdien av det forestående kjøpet betydning for hvor lenge de vil stå i kø. Men bare 28 prosent finner seg i å stå lenge i kø, selv om de har brukt lang tid i butikken for å finne varer de ønsker å kjøpe. Dessuten kom det frem at 29 prosent av alle europeiske forbrukere ofte går ut av butikken uten å kjøpe noe, på grunn av lange køer foran kassene, og 25 prosent går ofte til en annen butikk for å kjøpe de samme varene hvis de ser en lang kø.

Følgende konklusjon er dermed ikke til å unngå: Køer har en svært negativ innvirkning på salget.

Også her er det interessante ulikheter mellom landene. Det er størst sannsynlighet for at kunder i Spania (36 prosent) og Storbritannia (32 prosent) heller går ut av butikken uten å kjøpe noe enn å stå i en lang kø. Italienere ser ut til å være de mest tålmodige kundene hvis de har brukt lang tid på å velge varer de vil kjøpe – 45 prosent stiller seg i kø.

Det er størst sannsynlighet for at forbrukere i Tyskland ikke finner seg i lange køer (6 prosent stiller seg i kø, i motsetning til 20 prosent for Europa totalt). Det er imidlertid enda større sannsynlighet for at halvparten (51 prosent) går til en annen butikk hvis de bruker kort tid på å se etter varer de vil kjøpe. Så mange som 34 prosent av tyske forbrukere sier at de ofte går til en annen butikk for å kjøpe de samme varene, i stedet for å stå i en lang kø.

Mobilbetaling er svaret

Det kommer trolig ikke som en overraskelse at 42 prosent av europeiske forbrukere kunne ønske seg å ha muligheten til å betale med mobilenheter i butikkene (32 prosent i Storbritannia, 33 prosent i Frankrike, 66 prosent i Italia, 30 prosent i Tyskland og 51 prosent i Spania).

Blant disse forbrukerne oppgir 71 prosent at "rask betaling" er grunnen, mens 67 prosent (78 prosent i Storbritannia) sier at "mindre tid i kø" er årsaken. De andre hovedgrunnene er redusert behov for kontanter (66 prosent totalt og 83 prosent i Tyskland) og brukervennlighet (52 prosent totalt).

De som ikke ønsker mobilbetaling, sier at de er bekymret for sikkerheten (59 prosent), eller at de foretrekker å betale kontant "for å ha bedre oversikt over økonomien" (40 prosent). Det er stort sett personer i lavere inntektsgrupper som gir uttrykk for dette.

Resultatene er unektelig interessant lesning for forhandlere i hele Europa, og mobilbetaling er helt klart et område som ikke kan undervurderes i årene som kommer. Jeg for min del kommer til å følge nøye med på hvilke endringer butikkene kommer til å gjøre for å få bukt med problemene knyttet til lange køer.

Klikk her for å få mer informasjon om Epsons løsninger for detaljhandelen.